高速公路服务区推行特色化经营、精细化管理、人性化服务，做到“服务有标准，管理有办法，落实有责任，监督有机制”，确保社会效益和经济效益得到同步提高，富平服务区在特色化管理中，成效显著。

管理精细化

“检查有制度，工作有方法，考核有标准；管理精细化、经营特色化、服务人性化”。这是富平服务区的经营管理方法。

富平服务区把实施精细化管理作为工作创新的突破口，广泛深入地开展了特色服务区建设活动，推动了工作改进。

首先，严格坚持检查制度。每天全体管理人员对环境卫生巡检不得少于一次，环境卫生管理专管员每天不得少于三次。并将巡检记录与保洁员星级评定相结合。于每周一将上周巡检情况交经理处，月底汇总、绩效挂钩。对发现的问题，填写检查整改时间表，每月对各部门好的做法和存在问题，发一次通报，督促做好整改。对限期整改不到位的与星级评定结合，采取考核扣分的方法，按照考核规定扣除一定的效益工资。

其次，严格工作流程。管理人员按照工作计划，有步骤地抓好落实工作，在完成工作的同时完善工作记录，由服务区经理签字后归档。为提升服务水平，还组织部分服务人员到内部先进的服务区观摩学习，采取请进来的办法做好员工技能培训，提高软实力水平。

最后，扎扎实实做好安全工作。首先，做好饮食卫生安全。把好验菜关，不让不合格的菜和辅助材料进入流程，坚持蔬菜盐水浸泡制度，确保饮食安全。其次，做好广场安全防范工作，加大保安巡查力度，发现可疑人员及时查问；实行24小时监控；开展群众性防范教育，强化群众性防范意识，实行群防群治。

菜肴特色化

在服务区开展特色经营，亮点经营，集众家之长，扬独家优势，展示地域特色，是富平服务区经营发展的重要途径。富平服务区地处关中地带，主要以中餐为主，汇聚各类风味小吃、西餐为一体的综合餐厅。餐厅聘请了全国餐饮业职业经理人、国家特级烹调师进行经营管理，按照酒店管理模式，服务人员和后厨人员均进过严格的岗前培训。

餐厅为广大司乘提供方便、快捷、美味、洁净的快餐服务，同时为满足不同顾客的需求，增添了单点和桌餐，并大力推出具有地方特色的风味小吃：羊肉泡、肉夹馍、豆腐脑、蒸碗、麻辣鱼、酱牛肉等风味小吃和菜品。目前，餐厅还承担着山西太原旅游公司外宾的指定用餐点。

为贯彻和落实公司“一区一品”的要求，餐厅竭力推出了具有关中地域风味特色的“老碗面”，倍受新老顾客的青睐，同时也成为了服务区餐桌上一道靓丽的风景线。

富平服务区特产销售是这条线销量最好的，我们经常举行土特产大展销活动，在服务区介绍当地的旅游景点人文景观，在打造美食服务区、温馨服务区、文化服务区的同时，也拉动了地方经济的发展。

服务人性化

坚持人性化服务是服务区工作的核心理念，也是展示良好窗口形象的关键所在。富平服务区在经营管理中，积极开展形式多样的人性化的服务活动。

一是设立文明服务台。两服务区在大厅内设立文明服务台，由值班人员回答顾客咨询，并主动引导顾客到经营场所，主动接待团队旅客，协助导游安排游客消费，并留下导游联系方式，了解旅行社组团情况，做好相应记录，主动联络，提前做好团队接待。

二是推出便民服务措施。富平服务区推出便民服务措施有：免费提供常用药品、免费提供开水、免费发放交通指南等。富平服务区推出免费服务项目有：优质擦鞋、手机充电、急救箱、24小时供应开水等。主动服务项目有：提供吸管、一次性水杯，方便顾客喝水及喝饮料用；为需要的顾客提供实时路况信息等。

三不断延伸服务内容。结合“3月5日学雷锋”活动日、“3.15消费者权益保护日”等活动，进行商品买赠活动，降低餐饮价格，积极回馈消费者，回报社会。服务区还积极开展向社会献爱心，先后向地震灾区、抗洪捐款捐款一万多元；向留守儿童捐款2000多元。我们用自己的一点力量，向社会传播文明，献出爱心，传递能量。

激励经常化

考核是实施管理工作重要手段，也是调控管理的有效方法。为了保证服务质量的不断改善和提高，提高服务区对外服务形象，充分调动员工的工作积极性，奖优罚劣，奖勤罚懒，形成一个良好的激励机制，全面提升服务意识和工作效率，服务区特对保洁员实施星级评定考核办法，对部门实行调查问卷的方式。

一是班组考评。班组考核分为二个档，南区班组为保洁一班，北区为保洁二班，班组一档为最高档。

二是保洁员考评。保洁员考核分为三个星级（即为二档三星级考核制度）。保洁员三星为最高星级。星级比例按照保洁员总数的30%（三星）、40%（二星）、30%（一星）比例分配。班长应参与星级评定，工作表现特别优秀者可由考核小组确定为三星级。

三是管理人员评定。连续三个月被评为一星者，待岗学习一个月，经考核合格后方可上岗。

四是顾客意见。服务区服务人员每天至少要向顾客发放5张征求意见调查表，按照顾客的意见不断地改进工作，开展适应顾客需求的服务。同样作为考核的依据，对受到顾客称赞，采取加分的方法给予奖励，每一条加一分，分值和工资挂钩；受到顾客批评的给予相应的扣分，每条扣二分，考核与工资挂钩。并作为评比年度先进工作者优先条件。