今年以来，西延分公司认真践行“三个服务”理念，围绕“微笑服务”品牌建设，不断提高员工业务能力，创新服务举措，丰富服务内涵，文明服务水平不断提档升级，司乘满意度不断提高，行业形象更加鲜亮。

一是员工业务能力持续提升。在培训内容和方式上不断创新，除了传统的业务培训和队列训练以外，增加了突发事件情景模拟演练、文明礼仪培训、收费业务操作、快速点钞、观看职业道德教育影像资料等内容，采取了站（股）长授课、教官训练、“以老带新、以优帮差”等多种方式，管理上更加注重人性化，充分利用员工业务时间进行，并提供必要的医疗保健用品，全方位提高培训效果，提升员工业务能力。

二是硬件服务设施不断完善。加大站区环境治理，启用了延安南收费站综合服务亭，结合“运煤车辆减半收费”和“重大节假日小型客车免收通行费”活动，对收费车道亭内外摄像机、车牌识别仪进行调试、除尘，提高图像抓拍清晰度，收费站保畅能力得到加强。截止到10月份，共处理机电故障750多起；对设备进行巡查、保养3000余次，如期完成宜君收费站机房搬迁、硅芯管道管箱修复、铜黄线内广场摄像机增设和监控室电视墙改造工程，设备完好率达到98%以上，为更好服务司乘提供了坚实的硬件保障。

三是文明服务载体愈加丰富。继续加强 “文明服务台”、“文明服务热线”、“服务明星经验交流”、“服务技能竞赛”、“员工服务承诺”、“绿心情心理咨询小组”等富有成效的文明载体建设，同时大力开展“青春映红交通线”、“为司乘送清凉”、“微笑从心开始，你我共同努力”、“谁的声音最响亮”等主题活动，还设立了12个共青团员模范示范岗，以点带面推动文明服务向纵深发展。

四是服务激励机制日益健全。扎实开展“双星管理”工作，完善更新了绩效考核管理规定，综合采用现场稽查、录像稽查、专项稽查等多种稽查考核方式，严格查处手势不到位，文明用语不规范，微笑不标准等行为，并将考核结果与微笑明星评选挂钩。同时，以提高员工的服务意识为重点，加强员工思想教育，通过班后总结、班组会议、座谈交流、服务明星评选等途径，正面引导，提高员工做好文明服务工作的自觉性和主动性。

五是窗口形象建设成效显著。截止到10月底，共给司机提供医疗救助165次、地图册1500份，提供开水5600余瓶，给车辆加水3654次，提供维修工具670余次，推车185次，司机问路3800次，发放施工温馨提示单5万份，收到锦旗9面、感谢信45封，人民群众满意度95%以上，富县收费站被陕西省人民政府纠风办、陕西省交通运输厅授予“创建人民群众满意的基层单位活动” 省级标兵单位称号，文明服务之路越走越宽，文明服务名片越擦越亮。