近日，陕西高速集团申报的《以打造一流品质高速为目标的服务标准化管理》在第十九届全国企业管理现代化创新成果暨全国交通企业管理现代化创新成果审定活动中荣获“全国交通企业管理现代化创新成果一等奖”。

2007年以来，陕西高速集团立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，以打造一流品质高速为目标，在全省交通系统率先开展以“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动，全面提升收费服务窗口服务质量；2008年又将活动延伸到养护、路政、治超、服务区、广告管理等高速公路运营管理的各个领域，并从全流程管理创新的高度上，提出了“以服务为宗旨，以收费为中心，以养护为手段，以管理为根本”的全新理念，开创了高速公路运营管理工作的新局面；从2009年开始，依托“产品”创新、管理创新和服务创新三个层面，全面提高高速公路运营企业服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行的三大能力，全力创建“微笑服务”、“温馨驿站”、“文明执法”、“科学养护”四大品牌，使运营管理和服务水平得到显著提升。

随着交通运输业由传统产业向现代服务业的战略转型，以往从高速公路经营者的角度制定标准的做法已经无法适应社会发展的需要。2010年，陕西高速集团又以高速公路通行者的体验、感受和价值判断为视角，以他们所能接触的服务为范畴，通过对管理模式、团队精神、创新精神、需求至上等品牌运营核心要素的深入分析，从服务人员、服务硬件、服务流程、服务效果反馈机制和完善途径等要素构建高速公路收费运营服务标准化体系，编写了《陕西高速集团“微笑服务”标准化手册》（以下简称《标准》）。通过《标准》的推行，营造了收费运营服务全过程的视觉友好感、服务温馨感、模式创新性、响应快速性，不仅为道路使用者提供了一个便捷温馨的服务环境、高性价比的产品和服务，还打造了具有社会责任感的公共环境,打造了企业差异化竞争优势。同时，在实施过程中通过“制定—实施—修订—再实施”的循环往复、螺旋式上升的过程持续改进服务质量、提高服务效率，逐步打造一流品质高速，使社会满意度、顾客忠诚度不断提高，企业核心竞争力不断提升。