为充分发挥12328热线作用，更好服务物流保通保畅工作，10月20日，省交通运输厅副厅长吴鹏翔主持召开全省12328视频调度会议。

会议指出，当前新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，货车司机等对车辆通行管控、“层层加码”等问题反映强烈。各市（区）交通运输局、各相关单位要进一步提高政治站位，深刻认识疫情防控形势下12328在政策咨询、意见收集、投诉举报处理方面的重要作用，进一步加强运行管理，确保12328热线打得通、接得了、办得好，更好服务物流保通保畅工作。

会议强调，一是要提升工单处置效率。落实管理责任和首接负责制，严格按照及时报送、限时办结、全量回访、差评整改等闭环把控工单流转过程，做到一事一办理、即报即查、即接即办、动态清零。二是要提高工单办理质量。完善审核机制，杜绝“办件不办事”现象；定时梳理群众不满意工单，整改提升工作水平；组建专业团队，及时将最新热点政策信息录入本级知识库，支撑话务人员即接即答；开展业务培训，确保话务人员能够规范填写工单业务类型，准确解答公众咨询。三是要加强与12345热线管理部门的协调联动，切实发挥“双号并行”优势。协调运营商，采取语音导航区分等措施，准确回应群众诉求；按照管辖权属和职能职责，精准分派工单；对办理结果进行适时督办、即时审核、有效回访，有效提升热线服务水平。

会议还传达了近期交通运输部12328工作要求及国务院物流保通保畅领导小组关于充分发挥12328热线作用、服务物流保通保畅最新工作要求；通报了8、9月份全省12328电话运行质量考评情况。省政务服务中心，宝鸡市、汉中市、延安市、杨凌示范区交通运输局交流发言。

省政务服务中心、省收费中心和厅有关处室负责人在主会场参加会议，各市（区）交通运输局分管领导和业务科室负责人、市（区）12328服务中心及12345热线管理部门负责人在各分会场参加会议。