为深入推进陕西ETC客户服务相关制度建设，进一步规范陕西ETC客户服务管理工作，确保客户服务各项工作落实到位。近期，陕西高速公路电子收费有限公司根据《收费公路联网收费运营和服务规则》（试行），结合陕西ETC客服工作实际，制定了《陕西ETC客户回访工作制度（试行）》、《陕西ETC客户服务质量考评制度（试行）》、《陕西ETC客户服务舆情处置制度（试行）》。

《ETC客户回访制度》按照“客户至上、受访自愿、保护隐私、利益回避”的原则，明确了ETC客户回访工作职责，规范了准备回访资料、制订回访计划、拟制回访话术、回访实施等回访程序，规定了常规回访和专项回类型回访时限。要求服务回访完成后，分析回访数据，总结回访成果，并对已回访投诉进行回访质检，确保持续优化回访工作质量和提升服务效率。

《客户服务质量考评制度》按照“坚持以诉促建、坚持实事求是、坚持突出重点、坚持注重实效”的原则，建立客户服务质量考评机制，明确工作职责，制定考评办法，按考评周期对ETC客服班组开展语音服务、在线服务、工单处理、投诉回访等考评工作。并根据服务质量考评情况，形成考评结果。

《客户服务舆情处置制度》按照“及时响应、公开透明、注重引导、分级负责”的原则，按照紧急程度、危害大小和影响范围，由高到低依次分为一级舆情，二级舆情、三级舆情。建立舆情处置机构，明确了具体工作职责，规范了舆情信息收集、舆情信息核查、舆情信息研判、舆情报送及处理等舆情处置流程，并对舆情处置纪律提出具体要求，保障陕西ETC客户服务舆情工作妥善处置，营造良好的社会舆论环境。

以上三项制度制定出台后，陕西高速公路电子收费有限公司严格按制度要求落实，认真组织对接听量和工单处理、回访情况进行抽样质检，汇总整理后形成服务质量考评结果，并将规范案例和典型问题归类整合，与培训工作进行联动，按期组织线上线下学习培训和业务考核，有效提升了陕西ETC客户服务接听效率及工单处理和客户回访服务能力。据统计数据显示，95022省级热线坐席接通率100%、投诉处理及时率100%、投诉结案率100%，百万客户投诉量也远低于全国平均值，为打造陕西ETC客户服务品牌奠定良好的基础。